隨著京東、菜鳥等互聯(lián)網巨頭涌入家居服務賽道，越來越多跨界玩家將視線聚焦在這一朝陽產業(yè)?；赝揖臃招袠I(yè)的發(fā)展歷史，不難發(fā)現(xiàn)，這一行業(yè)深受“互聯(lián)網+”浪潮影響。而作為首批入局家居服務賽道的互聯(lián)網玩家，萬師傅正值成立9周年。
萬師傅平臺2022年的注冊師傅超過200萬，為全國家庭提供了超8000萬次服務，但即使萬師傅成為了宜家、林氏家居、顧家家居等龍頭品牌的首選解決方案，它距離“家喻戶曉”仍有一定距離。 成立九年，萬師傅順利走過幾度寒冬，從諸多家居服務企業(yè)中脫穎而出，成為全國最大最知名的家居服務平臺，數千個城鎮(zhèn)中都能看到身著藍色工衣的“萬師傅”。
(資料圖)
在中國，整個家居產業(yè)的線上滲透率至今只有14%左右，這意味著漫長的發(fā)展、更大的挑戰(zhàn)，也意味著更大的市場空間。
從師傅這一最小元素，再到整個家居服務行業(yè)，萬師傅的存在，潛移默化地影響了一批人，改變了行業(yè)生態(tài)，引導家居服務業(yè)朝著更加健康可持續(xù)的方向發(fā)展。
2013年，田曉正在創(chuàng)立萬師傅時，便暗下決心：要讓一線服務者實現(xiàn)職業(yè)化，要用科技改變家居服務業(yè)，要讓全國家庭都能享受美好家居生活。
9年過去了，距離“泛家居行業(yè)首選解決方案”的目標還存在一定距離，但不可置否的是，一些好的變化在這個行業(yè)中悄然發(fā)生。
一、師傅：從一年賺三萬到“月入過萬”
國家統(tǒng)計局公開數據顯示，2022年，我國藍領工人數量達到4億，占我國總勞動人口約44%，其中農民工2.74億，制造業(yè)藍領1億，建筑業(yè)藍領5000-8000萬，服務業(yè)藍領1.2億。
從事家居家裝的這群藍領，幾乎是我們生活中的“隱形人”，很少人關注他們的生存現(xiàn)狀。他們大多都是農民工，過去找工作主要通過熟人介紹或是樓道廣告，長期處于“等活兒找上門”的被動狀態(tài)，工作生活缺乏保障。
這群人最大的痛點就在于，沒有穩(wěn)定的收入來源，吃了上頓沒下頓。要么是一年到頭都沒接到什么活兒，要么是到手的錢大打折扣。如此不穩(wěn)定的就業(yè)環(huán)境下，少數人萌生了坑蒙拐騙的歪心思，不靠真本事賺錢，反而利用信息差牟取暴利。雖然“老鼠屎”只是極個別，但卻在大眾的心中埋下了“懷疑”的種子，家居服務者的形象一落千丈。
很長一段時間，家居家裝行業(yè)的一線服務者，飽受冷眼，地位卑微，拿著與付出的血汗不相符的微薄薪水，被斥責、被欠款、無處討說法。這些人大多年齡集中在30~45歲之間，文化水平有限，他們無法通過口碑和資歷留存客戶，也沒有權利對工作“挑三揀四”。
那時候，互聯(lián)網的風還沒有吹到家居服務行業(yè)，還沒有人試圖改變師傅們的生存困境?！?013都市新藍領生存報告》顯示，全國新藍領月均收入2868元，逾六成表示生活工作壓力較大。
在此背景下，成為“萬師傅”，對他們來說是一條光明的出路。
不過，據田曉正回憶，讓第一批師傅入駐并不是那么容易的事。那個年代，買得起智能手機的師傅不多，會用的更少，而且他們習慣了線下模式，對平臺也缺乏信任。
起步那幾年，平臺完全是“用愛發(fā)電”，免傭、補貼、送工具、送裝備等一系列扶持行為持續(xù)了很久，才慢慢建立起與師傅之間的信任。從0到200萬，萬師傅用了不到9年的時間。而許多師傅從月薪3000到月入過萬，甚至用不著三個月。
通過平臺大數據匹配，師傅能夠更精準地找到距離近、與自己能力相對應的工作，節(jié)省了距離與時間成本，能在一定的時間內接更多活兒，賺取更多收入。
23歲的銀川師傅張浩波，入駐平臺兩年，在寒暑假時干些智能鎖安裝的活兒，遇到旺季日薪甚至高達1400元?！吧洗髮W以來，從沒向家里要過學費和生活費，干萬師傅讓我經濟方面基本上獨立了?！?/p>
同樣實現(xiàn)“經濟自由”的還有齊師傅，34歲的沈陽師傅齊興龍從國企“跳槽”到萬師傅平臺干衛(wèi)浴安裝，“我現(xiàn)在賺到的錢，相當于我在國企干十年”。令人艷羨的“鐵飯碗”在他看來并不香，為了在有限的時間里發(fā)揮更高的個人價值，他主動離職進入到家居服務行業(yè)。
與其他平臺不同的是，萬師傅不僅關注師傅的收入問題，更關心他們的職業(yè)規(guī)劃與生存環(huán)境，是服務者公認的“最尊重師傅的平臺”。
通過構建資質認證系統(tǒng)、成立“8·3師傅節(jié)”、建立“師傅職業(yè)化實驗基地”等一系列舉措，萬師傅始終致力于幫助全國家居服務者實現(xiàn)職業(yè)化，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，建立職業(yè)認同，提高社會地位，實現(xiàn)人生價值。
就拿齊興龍師傅來說，以平臺為窗口，他超前的服務意識慢慢被更多人知曉，并因此成功當選樂居財經“2022年度十大工匠先鋒”。
越來越多師傅的真實故事通過《萬師傅的一天》展現(xiàn)給大眾，打破根深蒂固的偏見與刻板印象，家居師傅這一職業(yè)形象也在一個個視頻、一次次服務中逐漸建立起來。在獲得了穩(wěn)定的收入之后，對師傅來說，認可與尊重反而更加珍貴。
其實這一切都離不開萬師傅的理念，在田曉正看來，師傅是產業(yè)升級最重要的一環(huán)，改變行業(yè)生態(tài)的前提是改變一線服務者。
二、平臺：逐步擴張，穩(wěn)步前進
家居行業(yè)是一條長坡厚雪的賽道，考驗的是企業(yè)的初心與恒心。在田曉正看來，萬師傅給行業(yè)帶來的變化仍非常有限，預期場景還遠遠沒有實現(xiàn)。
長期以來，家居家裝行業(yè)的售后服務飽受詬病，要么是處于缺位狀態(tài)，要么是態(tài)度惡劣、效率低下，許多企業(yè)甚至沒有能力去建立一個擁有完整體系的服務部門。這也是消費者投訴居高不下的原因之一。
所幸，產業(yè)互聯(lián)網實實在在改變了我們的生活，萬師傅的出現(xiàn)填補了家居行業(yè)的這一空白。和美團、滴滴一樣，萬師傅作為家居服務行業(yè)的先驅，率先以眾包模式聚集全國服務資源，再借助互聯(lián)網技術精準匹配供需信息，解決了消費者找?guī)煾惦y、師傅找活兒難的痛點。
九年前嶄新的服務模式，放到現(xiàn)在看，已經是一套成熟的服務體系。曾經不被看好的經營模式，不僅順利活過幾度寒冬，甚至走出一條坦途。
市場調研結果顯示，師傅群體持續(xù)使用萬師傅的主要因素是認同平臺的經營理念。“讓用戶自由選擇，讓師傅自主經營”的獨創(chuàng)理念，在九年前看來，是個大膽的想法，如今也成為了競品模仿的成功范本。這一理念意在充分發(fā)揮人的主觀能動性。平臺為雙方提供公開、透明、安全的交易環(huán)境，不干涉雙方的交易行為，真正去中間化、無人為干預。
除了提供精準的線上信息匹配之外，萬師傅還研發(fā)了面向家居售后服務領域相關的管理、服務工具，以幫助售后團隊高效工作、靈活管理，提升企業(yè)運營效率。
以家具為例，目前很多小微企業(yè)仍是偏重線下，缺乏完善的售后服務體系。萬師傅為這些以本地線下經營為主的家具店、經銷商提供SaaS工具，方便他們實現(xiàn)數字化管理，更輕松、更高效地為消費者安排售后。一位接近萬師傅的人士透露，除智能運營系統(tǒng)外，這套工具已經有數十萬線下小微商家在使用。
然而，無論是眾包平臺還是SaaS工具，這種“輕”服務模式都很容易被模仿、被復制。隨著萬師傅的知名度逐漸在行業(yè)內打響，類似模式的平臺一如復制粘貼般涌現(xiàn)。
回顧這9年，萬師傅的擴張速度不算快，沒搞燒錢補貼那套，也沒做病毒式營銷。在同行忙著講故事的時候，它一聲不吭，仿佛一位掃地僧，只專注自己的事業(yè)——做好服務。
田曉正解釋說，其實也不是沒想過整合供應鏈，只是現(xiàn)階段更重要的還是服務本身。隨著平臺發(fā)展到一定規(guī)模，服務的用戶更加多樣化，“我們曾面臨許多重要決策，比如要不要做物流，要不要幫商家賣貨。每當站在十字路口，我總會先捫心自問，做這些改變是否真的有助于把服務變得更好。如果它無益于提升服務水平，在我們看來就不是那么有意義，也不是那么迫切的事情”。
宏觀經濟環(huán)境卻一直處于變化當中，雖然如今的家居服務行業(yè)仍是一片藍海，但眾多互聯(lián)網巨頭和中小企業(yè)爭相涌入，行業(yè)競爭愈演愈烈，萬師傅必須尋求一些新的突破。
作為具有先發(fā)優(yōu)勢的企業(yè)，萬師傅只有率先參透競爭的本質，朝著成為“消費者品牌”的方向發(fā)力，依靠服務品質在消費者心中占據一方城池，才能始終保持優(yōu)勢地位。
三、行業(yè)：價格圍困，品質突圍
作為重線下、重體驗、重決策的行業(yè)，家居行業(yè)的數字化程度仍非常低。但可以肯定的是，數字化轉型是行業(yè)趨勢所在，家居服務平臺的崛起也印證了這一點。
家居服務平臺的主要用戶群是B端家居電商。在一些小微商家看來，與競品相比，萬師傅平臺上的師傅價格是沒有優(yōu)勢的。
有些平臺經常標榜“百億補貼”，通過克扣打壓師傅的服務費用來滿足商家心中的低價，而最終的結果卻是消費者買單。低價之下，服務成本遠超于勞動所得，因此極易出現(xiàn)師傅不負責、敷衍了事的情況，商品售后率奇高。對商家來說，省了小錢，丟了口碑，不僅痛失“回頭客”，更有甚者慘遭退款。如此惡性循環(huán)之下，服務者與消費者之間的不信任加劇，服務市場更加畸形。
而萬師傅卻恰恰相反，平臺嚴格打擊惡意壓價的行為。在田曉正看來，目前行業(yè)處于成長期，價格戰(zhàn)是很常見的商業(yè)競爭手段，有一些同行可能會通過壓低價格來獲取客戶。但這樣會讓越來越多從業(yè)者失掉信心，他們可能會轉行。
整個行業(yè)發(fā)展的階段使然，即便家居服務已經向著標準化、品質化、差異化方向發(fā)展，用戶還是沒能認識到服務的價值，這就導致服務價格混亂、整體價格偏低。
拿歐美國家舉例，人工服務成本是非常高的。它們的行業(yè)已經實現(xiàn)了高度標準化，具體到每一個步驟都有確定的價格。稀缺的服務供給導致了高昂的服務價格。
在國內，這種未來也是可以預見的。雖然目前從事這一行業(yè)的藍領群體數量非常龐大，但隨著這部分人的年齡逐漸增大，缺少年輕的服務者涌入，將來勢必出現(xiàn)“服務斷層”。
在這樣的大背景下，中國未來的從業(yè)人員一定會越來越少，服務的價值也會體現(xiàn)得越來越高，因此成本也越來越高。目前的行業(yè)現(xiàn)狀是服務缺位的痛點得到解決，整體服務水平卻尚未實現(xiàn)大規(guī)模的躍遷。
不難發(fā)現(xiàn)，造成這種局面的首要原因是低價競爭，作為企業(yè)競爭的犧牲品，整體服務者的生存困境并未改變。為了凈化行業(yè)生態(tài)，萬師傅在“回歸服務”上下了不少功夫。
田曉正解釋，對于服務行業(yè)來說，服務本身就是它的核心價值。然而現(xiàn)在很多從事服務的人利用信息差投機倒把，讓服務變得沒那么純粹。我們想讓服務變得更純粹，讓服務的價格回歸到服務本身，讓未來更多 人愿意進入這一行業(yè)。
堅持做這件事，長遠來看，會有兩方面的影響。一方面是在用戶層面上的價值。打個比方，電商運營中同樣的事情是不是有差異的？這個差異體現(xiàn)在它的服務團隊和專業(yè)性能，而不是價格。不同價格區(qū)間里享受的服務質量是不同的。而現(xiàn)階段的家居服務行業(yè)，價格戰(zhàn)一定是存在的。在尚未實現(xiàn)差異化之前，用戶的決策依據都會落到價格上去，那未來我們期望不同的價格應該是不一樣的。
另一方面是對師傅層面的影響。通過差異化服務，讓不同的師傅做同樣的事情，賺的錢是不一樣的。就拿安裝一張桌子舉例，價格可能有 50 到 80 到100，應該選擇什么價格區(qū)間的服務？讓上游的用戶認識到服務的附加值，認識到服務的價值，讓下游的服務提供者能夠真正享受到服務的溢價。怎么讓服務溢價？那必然是服務效率、服務品質、服務態(tài)度這些維度上的提升。
在此背景下，服務從業(yè)者能夠真正回歸到服務本身，通過提供附加價值，讓服務變得更好。更重要的是，讓從業(yè)師傅能夠在萬師傅這樣的體系下被尊重、被認可、被需要。
正如萬師傅的愿景“成為最有價值的技能共享平臺，為所有人連接分享每一份技能”，平臺期望，所有擁有一技之長的藍領師傅都可以在萬師傅平臺找到理想的工作，提升自身收入水平。
過去近十年，以萬師傅為代表的家居服務平臺解決了用戶找?guī)煾惦y、服務貴、價格不透明、信息不對稱、行業(yè)效率低下等問題，為200多萬家居師傅提供了就業(yè)機會。
但平臺能解決的依然有限，消費者、師傅和平臺三方之間的矛盾長期存在，一位萬師傅員工坦言，很多事情目前仍沒有找到完美的解決方案，我們能做到的仍是盡可能提高標準，把控品質，“用戶與師傅之間的 信任危機還沒有完全解除，市場對服務的認知仍比較淺顯，這是需要繼續(xù)努力的地方”。
家居行業(yè)正處于大的轉型整合期，地產發(fā)生結構變化、消費者迭代、企業(yè)組織效率低下，傳統(tǒng)渠道效能減弱。
在消費與服務雙升級的背景下，家居行業(yè)依靠講故事拼概念打公關戰(zhàn)是不可能成功的，最后都要回到為用戶創(chuàng)造價值的原點，品質交付才是唯一出路。
去除互聯(lián)網時代的狂熱加持，牢記“為全國家庭創(chuàng)造美好家居生活”的初心，真正為用戶創(chuàng)造價值，才是對行業(yè)的最大尊重。相信一直深耕服務、專精品質的萬師傅，在下一個九年中，必會迎來顛覆行業(yè)的轉機和改變社會的突破。
